潮流文化在國(guó)內(nèi)的火爆已有數(shù)年，潮流電商平臺(tái)也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，其中最具代表性的就是“毒App”。今年1月，“毒App”正式更名為“得物App”。
這個(gè)集潮流電商與潮流社區(qū)于一體的綜合性平臺(tái)，不僅是潮流圈里的寵兒，還是資本圈里的“香餑餑”。據(jù)“企查查”顯示，得物App為上海識(shí)裝信息科技有限公司推出的產(chǎn)品，該公司還獲王思聰間接持股。去年4月，上海識(shí)裝信息科技有限公司完成了新一輪來(lái)自DST的融資，融資后估值超十億美元，正式進(jìn)入獨(dú)角獸行列。以“潮”為本的得物App開(kāi)啟了618潮物狂歡節(jié)。得物的“潮”不僅體現(xiàn)在商品和社區(qū)內(nèi)容上，它還自創(chuàng)了"先鑒別，再發(fā)貨"的購(gòu)物流程，即賣(mài)家發(fā)貨給得物App平臺(tái)——平臺(tái)的鑒別師對(duì)商品進(jìn)行多重鑒別查驗(yàn)，包括是否為正品，是否有瑕疵等，針對(duì)存在微小瑕疵的商品與買(mǎi)家溝通——溝通確認(rèn)無(wú)誤后，平臺(tái)發(fā)貨給買(mǎi)家。然而在創(chuàng)新的交易模式及光彩奪目的潮流文化背后，不少用戶(hù)卻陸續(xù)發(fā)起了對(duì)得物的投訴。據(jù)“黑貓投訴”平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，得物App的累積投訴量達(dá)三萬(wàn)多件，未解決的投訴仍有近五千件。近期的投訴內(nèi)容多涉及“鑒別不專(zhuān)業(yè)”“客服不處理”“收到的商品有問(wèn)題”等。 今年5月底，廣東的孫先生花了4500多元，在得物App上購(gòu)得一款卡西歐周年紀(jì)念限量手表。購(gòu)買(mǎi)前，他仔細(xì)叮囑客服，如果有缺少配件，一定要告知他并讓他確認(rèn)。將近十天后，孫先生收到了他夢(mèng)寐以求的限量手表，然而打開(kāi)外包裝的那一刻，他傻眼了。
孫先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己收到的貨品并非產(chǎn)品原裝的精美盒子，而是其它手表的盒子。此外，內(nèi)包裝吊牌、背蓋膜、游環(huán)膜等均缺失?！?strong style="margin:0px;padding:0px;max-width:100%;box-sizing:border-box !important;word-wrap:break-word !important;">整套商品除了手表和說(shuō)明書(shū)是對(duì)的，其它該有的配件一樣也沒(méi)有。”孫先生郁悶地表示。
孫先生立馬找得物的客服詢(xún)問(wèn)，但客服卻不認(rèn)為商品有什么問(wèn)題。孫先生表示，之前他曾在得物上買(mǎi)過(guò)另一款手表，表鏡里有微小塵粒，得物都告知自己，溝通確認(rèn)后才繼續(xù)交易?！斑@回得物卻完全沒(méi)有告知我缺少原裝盒子及配件，直接就把手表發(fā)過(guò)來(lái)了。”孫先生不滿(mǎn)地表示，“鑒定環(huán)節(jié)存在巨大問(wèn)題”。從這一舉動(dòng)來(lái)看，得物鑒別人員或許完全不認(rèn)為商品存在問(wèn)題。由于孫先生不懈地向平臺(tái)反饋情況，平臺(tái)的專(zhuān)員最終同意了他退貨退款的要求。然而事情還沒(méi)有結(jié)束，孫先生把商品退回去時(shí)，專(zhuān)員卻告訴孫先生，表帶有使用痕跡，不能退貨。孫先生又一次傻眼了。他表示，手表有使用痕跡的事，他完全不知情。他告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，手表本身貼了得物專(zhuān)屬的“撕毀不退換”標(biāo)簽，他收到貨后就不打算留下這件商品，所以沒(méi)撕下標(biāo)簽，更別說(shuō)使用這個(gè)手表了。表帶有孫先生不知道的使用痕跡，再結(jié)合之前外盒不匹配、配件缺失等情況，孫先生不由得感慨道，“這樣的手表都能通過(guò)鑒定而直接發(fā)貨，我不認(rèn)為此次交易的鑒別是合格的?！?/section>目前，得物已把手表退還給了孫先生，并將標(biāo)簽取走，這意味著孫先生不能再進(jìn)行退貨。孫先生表示，目前網(wǎng)上賣(mài)的同款手表都是有原包裝原配件的，像他這樣原包裝和配件都缺失的表，在收藏愛(ài)好者里基本沒(méi)有市場(chǎng)。他無(wú)奈道，“現(xiàn)在就相當(dāng)于4500買(mǎi)了個(gè)‘垃圾’”。因得物特殊的交易流程，同一款商品很大可能會(huì)來(lái)自不同的賣(mài)家，這就需要平臺(tái)充當(dāng)好查驗(yàn)鑒別的角色。而面對(duì)此類(lèi)紀(jì)念型商品，平臺(tái)有沒(méi)有從收藏價(jià)值的角度進(jìn)行考量呢？對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》向得物（上海識(shí)裝信息科技有限公司）發(fā)送了采訪(fǎng)函，在截稿前未收到對(duì)方任何形式的答復(fù)。值得一提的是，得物App上對(duì)這款手表的介紹只有寥寥數(shù)語(yǔ)，既沒(méi)有對(duì)原外包裝及配件等進(jìn)行描述，也沒(méi)有相應(yīng)的圖示。法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明表示，法律上沒(méi)有關(guān)于紀(jì)念型商品的明確界定，買(mǎi)家只能在購(gòu)買(mǎi)前留意商家是否有關(guān)于原裝包裝的承諾或者約定，如果沒(méi)有，那么對(duì)于最終交付的商品，其包裝問(wèn)題很難作為退貨換貨的理由。最近，孫先生嘗試在其它二手市場(chǎng)給這款手表估價(jià)，因原裝外盒缺失等原因，被意向買(mǎi)家壓價(jià)到3500元。蘋(píng)果AirPods買(mǎi)來(lái)就壞，鑒別只看外盒？今年5月，梁先生從得物購(gòu)買(mǎi)了一副蘋(píng)果AirPods耳機(jī)，他告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，剛收到貨時(shí)他就發(fā)現(xiàn)耳機(jī)連接有問(wèn)題，無(wú)法使用，而且貨品沒(méi)有附帶發(fā)票，去授權(quán)店維修也十分困難。梁先生當(dāng)即聯(lián)系得物客服，要求解決問(wèn)題?？头硎荆?strong style="margin:0px;padding:0px;max-width:100%;box-sizing:border-box !important;word-wrap:break-word !important;">出售商品的是個(gè)人賣(mài)家，沒(méi)有發(fā)票提供，平臺(tái)不是出售主體，也無(wú)法提供發(fā)票。客服還讓梁先生自行找店鋪維修。剛買(mǎi)的東西是壞的，平臺(tái)還如此推脫責(zé)任，回憶起與得物交涉的過(guò)程，梁先生在接受采訪(fǎng)時(shí)還難掩氣憤的情緒。附帶著得物“鑒別證書(shū)”的耳機(jī)為什么剛到手就出現(xiàn)問(wèn)題？梁先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，在與得物客服的交涉中，他得知這副耳機(jī)的鑒別僅限于外包裝，換言之，得物并未對(duì)里面的產(chǎn)品進(jìn)行鑒別。梁先生直呼“完全沒(méi)想到竟然這樣鑒別！”在梁先生的多次交涉下，得物補(bǔ)發(fā)了電子發(fā)票。然而又讓梁先生沒(méi)想到的是，發(fā)票價(jià)格也是有問(wèn)題的。這幅耳機(jī)的購(gòu)得價(jià)格為999元，加上運(yùn)費(fèi)為1017元，但發(fā)票金額卻只有799元。 梁先生表示，目前耳機(jī)已被自己無(wú)意中弄好了，將就用著，再也不想去追究這個(gè)事情了，“實(shí)在太麻煩太累了！”
得物是如何進(jìn)行鑒別的？怎樣保證買(mǎi)家拿到的既是正品，又無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，且單據(jù)齊全呢？對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》向得物（上海識(shí)裝信息科技有限公司）發(fā)送了采訪(fǎng)函，在截稿前未收到對(duì)方任何形式的答復(fù)。千元物品“被貶值”，得物如何對(duì)賣(mài)家負(fù)責(zé)黎先生是得物的賣(mài)家，最近他有件潮牌短袖衣要出手，便把衣服寄給得物出售。但這一寄，卻給他帶來(lái)了意想不到的麻煩。黎先生稱(chēng)，因?yàn)闆](méi)有通過(guò)得物的鑒別，所以他的衣服沒(méi)有寄賣(mài)成功，被退了回來(lái)。本來(lái)只是普通的交易不成，但拿到衣服后黎先生心下一涼，因?yàn)樗吹揭路牡跖茙缀鯏喑蓛砂搿?/section>據(jù)黎先生稱(chēng)，買(mǎi)家一般很看重吊牌，他寄過(guò)去的吊牌是完好的，而吊牌斷裂會(huì)讓他的衣服價(jià)格大跌。他立即找到得物詢(xún)問(wèn)，處理問(wèn)題的專(zhuān)員聯(lián)系了他，堅(jiān)稱(chēng)吊牌寄過(guò)去的時(shí)候就是斷的。但梁先生保留了先前得物客服發(fā)來(lái)的截圖，包括得物收到衣服后的開(kāi)箱視頻，可以看見(jiàn)吊牌還是呈完好的狀態(tài)。“我寄過(guò)去用了盒子包裝，但他們（得物）寄回來(lái)沒(méi)有加盒子，就用普通的包裝袋來(lái)裝?！崩柘壬粷M(mǎn)地表示。他認(rèn)為得物要為吊牌的損壞負(fù)責(zé)?！白C據(jù)就擺在眼前，可專(zhuān)員一口咬定當(dāng)時(shí)就是斷的”，黎先生懊惱自己發(fā)貨前沒(méi)有錄好視頻，“拿他們一點(diǎn)辦法都沒(méi)有?！?/section>黎先生稱(chēng)，這件衣服他本想以900多元的價(jià)格出售，同款衣服目前甚至可以賣(mài)到1400元，但是吊牌斷了，很多平臺(tái)都掛不上去，很難賣(mài)?！案揪蜎](méi)人買(mǎi)，低價(jià)甩賣(mài)可能才有人要”，黎先生沮喪地說(shuō)道。記者就此事咨詢(xún)平臺(tái)客服時(shí)，對(duì)方表示，如果出現(xiàn)貨品損壞等問(wèn)題，會(huì)有專(zhuān)員核實(shí)處理，坐席客服無(wú)法解答。一般而言，吊牌不是衣服的構(gòu)成部分，但在這個(gè)事件中，吊牌損壞卻可以對(duì)衣服的價(jià)格產(chǎn)生影響。法律從業(yè)者郭小明表示，雖然對(duì)于吊牌問(wèn)題沒(méi)有明確的法律依據(jù)，但根據(jù)《合同法》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。
目前，黎先生的事情仍沒(méi)有進(jìn)展?！断M(fèi)者報(bào)道》向得物發(fā)送的采訪(fǎng)函中也有關(guān)于如何保障賣(mài)家權(quán)益的問(wèn)題，但在截稿前未收到對(duì)方任何形式的答復(fù)。
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